Для чого потрібний хмарний контакт-центр

ДУМКА 19, Травень 2022, 15:18 367

Усім сучасним державним структурам та підприємствам (банкам, торгівельним організаціям, інтернет-магазинам) та компаніям з інших сфер ніяк не обійтися без телефонного зв’язку. З кожним днем їхня клієнтська база розширюється. Щоб постійно підтримувати контакт, аналізувати звернення та просувати свої бренди, створюються спеціальні відділи, що дозволяють цілодобово залишатися на зв’язку з клієнтами без жодних збоїв та перешкод. Забезпечити надійний та безперебійний зв’язок зможе хмарний контакт-центр.

Що таке хмарний контакт-центр?

Кол-центр (центр обробки викликів) є, по суті, головною точкою контакту існуючих та потенційних клієнтів із компанією. Для якісного функціонування віртуального центру обробки дзвінків використовується хмарне програмне забезпечення. Воно дає можливість контролювати співробітників, які займаються продажем та обслуговуванням клієнтів та працюють за межами офісу, а також швидко масштабуватися.

Спеціальне програмне рішення для контакт-центрів дозволяє:

  • якісно обробляти вхідні дзвінки та розподіляти звернення клієнтів між кваліфікованими операторами;

  • завдяки передиктивному обдзвону один оператор за вісім годин зміни обробить приблизно сто вісімдесят дзвінків (із середньою тривалістю близько 1,5 хвилин);

  • впровадити систему самообслуговування. За допомогою інтерактивного голосового меню клієнт зможе отримати відповіді на поширені запитання без залучення оператора;

  • за рахунок автоматизації вихідних дзвінків скоригувати навантаження операторів та збільшити продаж товарів на вісімдесят відсотків;

  • підвищити ефективність обслуговування клієнтів завдяки відображенню інформації про клієнта та сценарію розмови для оператора.

Для чого потрібні компаніям віртуальні контакт-центри?

Хмарні послуги, що дозволяють обробляти вхідні та вихідні дзвінки, мають переваги.

Немає прив’язки до одного робочого місця та обладнання

Кожен співробітник фірми, що має підключення до інтернету, може без проблем приймати дзвінки та здійснювати їх з будь-якого пристрою незалежно від свого місцезнаходження. Це дозволяє організувати віддалені відділи продажу та підтримки у різних країнах та підтримувати клієнтів з різних регіонів цілодобово.

Масштабування сервісу

Для розширення штату працівників віртуального колл-центру потрібно просто підключити створення облікових записів для нових співробітників з відповідними рівнями доступу. Можна також вкласти інвестиції у голосові роботи. Голосові помічники будуть обслуговувати велику кількість клієнтів для стандартних завдань (дізнатися баланс, дату доставки, тощо), що дозволить позбутися черг на телефоні. Також можливості IVR дозволяють здійснювати обдзвін будь-якої клієнтської бази щоб програти необхідне повідомлення та записати відповіді клієнтів, уникаючи будь-яких помилок.

Можливість відстежувати дані в режимі онлайн

Використовуючи хмарну програму для колл-центру з вбудованою CRM-системою, оператор бачить, хто і з яким питанням звертається, може переглянути історію попередніх звернень, щоб негайно розпочати вирішення проблеми, що виникла у конкретної людини.

Обробка викликів у віртуальних сервісах безпечніша

Хмарні провайдери гарантують безпеку будь-яких даних клієнтів, застосовуючи для цього спеціальне внутрішнє шифрування.

Центри обслуговування дзвінків, які використовують хмарні програми для колл-центру, не вимагають локального серверного та телекомунікаційного обладнання та прості в обслуговуванні. Завдяки цьому можна дуже швидко запустити хмарний кол-центр, масштабувати його при сезонних навантаженнях, і немає необхідності купувати дороге обладнання. Все необхідне знаходиться на стороні постачальника та обслуговується ним же.

Віртуальний контакт-центр легко забезпечить безперебійний зв’язок з клієнтом для будь-якої компанії. Детальну інформацію про рішення компанії VoIPTime можна отримати, відвідавши сайт https://www.voiptime.net/uk